SFR reste le leader de plaintes de consommateurs

GABRIEL MIHAI

SFR recueille toujours, et très largement, le plus grand nombre de plaintes de consommateurs, a révèlé l’observatoire publié mercredi par l’AFUTT, Association française des utilisateurs de télécommunications.

SFR remporte le prix de l’opérateur qui s’attire le plus grand nombre de plaintes de ses clients, encore une fois sur l’année 2017, selon l’observatoire des plaintes et insatisfactions publié mercredi par l’AFUTT.

Au total l’année dernière et tous opérateurs confondus, près de 5.200 utilisateurs ont exprimé leur insatisfaction pour différents problèmes rencontrés sur leur offre de téléphonie ou d’internet, un chiffre en hausse de 3,2% par rapport à l’observatoire précédent.

55% des plaintes émises en 2017 l’ont été par des clients du groupe SFR et Numericable. Très loin derrière (entre 13% et 15%) se trouve Orange ainsi que son offre Sosh, puis Bouygues et B&Y.

« C’est la troisième année que le groupe SFR arrive très nettement en tête », souligne l’AFUTT, ce qui correspond à l’année 2014, celle où Numericable a racheté SFR. L’association évoque « une période de restructuration qui s’éternise », et pèse lourd sur la qualité des prestations fournies.

Ce n’est pas une nouveauté: le plus grand nombre de plaintes, c’est sur la facture, près de 1.000 en 2017, surtout concernant les abonnements à une ligne mobile 75%, la majorité des cas 58%, il y a un service facturé à tort à l’utilisateur : « le service est facturé par anticipation alors qu’il n’est pas encore installé ou en état de fonctionner ; le service est résilié, les équipements box et décodeur retournés mais la facturation du service perdure et l’opérateur facture des frais de résiliation non justifiés. »

Suivent comme source de mécontentement la résiliation de contrat, l’interruption de service, la vente forcée ou dissimulée (qui prend de plus en plus d’ampleur depuis quelques années), et enfin le contenu du contrat. Sur ce point, ce sont souvent des modifications des conditions générales ou tarifaires, décidées unilatéralement par les opérateurs, qui déclenchent les plaintes.

L’AFUTT indique recevoir aussi des témoignages sur le manque de connectivité dans les zones rurales et aussi sur Paris à cause d’une couverture insuffisante. Elle rappelle ainsi que les opérateurs se sont engagés auprès du gouvernement sur ce thème. Est un accord « historique » selon l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a été annoncé en janvier pour un nouveau plan, négocié entre l’Etat et les quatre opérateurs français de téléphonie, visant à « généraliser une couverture mobile de qualité dès 2020 ».

Par exemple, si vous êtes dans des zones telles que Paris 11e, 12e, 20e, vous avez la possibilité de ne pas bénéficier d’une couverture 4g + tout en payant une abondance de téléphonie mobile même si vous n’avez pas de services contractuels.

Dans le cas concret, l’opérateur devrait réduire les coûts dans les zones où la couverture n’est pas conforme au contrat à un minimum de 50% s’il croit qu’il est un concurrent viable sur le marché.

Comme nous pouvons le voir dans le dernier rapport l’AFUTT, les clients ont le droit de rester victimes et l’opérateur profite de la situation.

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